Asistente Servicio Atención a Clientes / detalles
| Nombre del plan formativo | Servicio de asistencia y atención a clientes en tiendas por departamento. |
| Competencia general del plan formativo | Ejecutar servicio de asistencia y atención de clientes, de acuerdo a protocolos de servicio, normas establecidas por la empresa y normativa legal vigente |
| Código Sence | 1237903235 |
| Duración del plan formativo | 24 Horas |
| Área | Administración, Comercio y Servicios Financieros |
| Nivel Cualificación | N2 |
| Sector | Comercio |
| Perfiles ocupacionales ChileValora relacionados | Asistente Servicio Atención a Clientes, código POCRTL001 |
| Requisitos de ingreso al plan formativo |
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Contenidos
- Organización e infraestructura de tiendas por departamentos.
- Concepto e importancia de atención a clientes en tiendas por departamentos.
- Estándares de atención a clientes del sector tiendas por departamentos.
- Funcionamiento de área de atención a clientes en tiendas por departamentos.
- Estructura organizacional de área de atención a clientes en tiendas por departamentos.
- Roles y sus funciones en área de atención a clientes en tiendas por departamentos.
- Modelo de negocio estándar del sector de tiendas por departamentos.
- Perfil de competencias de asistente SAC vigente para el sector en ChileValora.
- Protocolos de atención a clientes estándares para el sector de tiendas por departamentos.
- Técnicas de escucha activa para la identificación de requerimientos y necesidades del cliente.
- Negociación aplicada a la resolución de dificultades con clientes.
- Técnicas de autocuidado y seguridad en la atención a clientes.
- Autocuidado en la atención a clientes en tiendas por departamento.
- Normativa legal vigente asociada a atención a clientes en tiendas de departamentos.
- Tipos y características de software de ingreso de reclamos y requerimientos de clientes en tiendas de departamentos.
- Operación de sistemas de información de tiendas por departamento.
- Protocolo de registro de requerimientos en clientes.
- Digitalización y documentación de reclamos de clientes.
- Procedimiento de derivación de consultas con clientes.
- Técnicas de respuestas asertivas a clientes en tiendas de departamentos.
- Normativas comerciales y de atención a clientes en sector de tiendas por departamentos.
- Recepción e ingreso de productos para devolución o reemplazo.
- Curso regular para la devolución y reemplazo de productos.
- Registros de devolución o reemplazo de producto.
- Características, periodos y legalidades de garantías externas e internas en tiendas Retail.
- Procesos y plazos de cambios y reposición de productos.
- Tipos y características de servicios técnicos.
- Trabajo y coordinación con el servicio técnico de los productos.
- Conceptos de la Ley del consumidor del SERNAC.
- Criterios y aplicación de la ley del consumidor en tiendas por departamento.
- Artículos asociados a la devolución o reemplazo de productos en tiendas por departamento.
- Normativa protección al cliente vigente según SERNAC.
- Protocolos estándar de presentación personal y uso de uniforme en tiendas por departamento.
- Importancia e implicancia en la atención a clientes de la dicción, pronunciación y fluidez verbal.
- Definición de dicción, pronunciación y fluidez verbal.
- Técnicas para practicar la dicción, pronunciación y fluidez verbal.
- Importancia de la comunicación no verbal en la interacción con clientes y proyección de imagen de la empresa.
- Protocolos de supervisión de la imagen personal corporativa.
- Técnicas de retroalimentación.
- Tipos y características de la comunicación no verbal.
- Técnicas de expresión de comunicación no verbal aplicadas a la atención a clientes y proyección de imagen de la empresa.
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